对于客户报告的每一个故障,热线工程师都会首行故障级别判断:如果是关键故障(一、二级故障)将立即启动紧急故障应急处理,CASE将会通过计算机管理系统被分配给具有丰富经验的二线技术提供专人支持,同时按照升级上报流程向相关项目经理进行通报;如果是对业务运行不构成明显影响的一般故障(三、四级故障),计算机管理系统将按照既定的热线处理流程或现场处理流程进行CASE分配。
系统恢复正常后,我方工程师将对系统进行持续跟踪,重大故障在三个工作日内提供《重大故障分析报告》,详细说明故障原因、处理过程、解决办法、预防措施等关键内容,由双方备案。
我方以恢复客户业务系统作为故障处理的首要原则,在业务系统恢复的情况下再积极查找故障原因,修复故障。
定期巡检及健康检查服务是我方为客户提供的一种定期预防性例行检查、维护的主动式服务。通过该项服务,客户可以对系统的当前运行状况有一个详细的了解,对巡检中发现的问题可以及时采取预防性措施,降低故障发生的概率,提高系统的可靠性。我方将为客户每季提供一次巡检服务。服务开始前我方将主动与客户取得联系,确定服务时间和工程师名单;巡检过程中将按照巡检报告模板逐项检查记录;巡检结束后将根据巡检结果提供系统整改建议,并向客户提供完整的服务报告,由双方备案。
主机巡检内容:对设备运行环境、服务器控制面板、机箱外部指示灯、硬件模块、微码版本、OS、性能、系统安全配置、卷管理软件、双机软件、应用软件、系统日志做出详细的健康检查和记录;磁盘阵列巡检内容:运行环境检查、硬件及系统检查(包括控制器、缓存、硬盘、电源、UPS、风扇、微码版本、软件配置等)、系统日志;磁带库巡检内容:运行环境检查,硬件及系统检查(包括带机、电源、液晶面板、备份软件等);网络设备巡检内容:运行环境检查、LED控制面板、IOS版本信息、进程状态、内存利用率、接口状态、路由表状态、网络连通性测试、系统日志。
依据项目的实际需求组建的的关键业务技术服务团队,所有成员不仅具备基础的产品知识和知识,还具备IT认证培训和至少3年以上IT系统的建设、维护经验。本团队中所有技术工程师均具有电力行业3年以上维护经验(其中2位具有电力行业5年以上维护经验),对电力行业小型机系统拥有较全面、深入的了解和认知,能够及时、完整地了解系统的运行情况,帮助客户快速、合理地解决系统实际运行中性能瓶颈、故障等,以维持系统平台的安全、、稳定运行。
质量体系——为保障备件服务的质量制定相关的服务级别协议,通过系统可用性、系统可靠性及满意度调查等方式评估备件的响应是否及时。
维护体系-对客户系统进行主动式服务,发现并解决系统隐患,优化系统性能,并提出合理的改进和升级建议。备件响应体系备件响应体系主要任务是受理客户的服务需求,尽快恢复客户系统的正常运行。