对于客户报告的每一个故障,热线工程师都会首行故障级别判断:如果是关键故障(一、二级故障)将立即启动紧急故障应急处理,CASE将会通过计算机管理系统被分配给具有丰富经验的二线技术提供专人支持,同时按照升级上报流程向相关项目经理进行通报;如果是对业务运行不构成明显影响的一般故障(三、四级故障),计算机管理系统将按照既定的热线处理流程或现场处理流程进行CASE分配。
主机巡检内容:对设备运行环境、服务器控制面板、机箱外部指示灯、硬件模块、微码版本、OS、性能、系统安全配置、卷管理软件、双机软件、应用软件、系统日志做出详细的健康检查和记录;磁盘阵列巡检内容:运行环境检查、硬件及系统检查(包括控制器、缓存、硬盘、电源、UPS、风扇、微码版本、软件配置等)、系统日志;磁带库巡检内容:运行环境检查,硬件及系统检查(包括带机、电源、液晶面板、备份软件等);网络设备巡检内容:运行环境检查、LED控制面板、IOS版本信息、进程状态、内存利用率、接口状态、路由表状态、网络连通性测试、系统日志。
经过多年IT维护服务的经验,建立了完备的三级备件库保障体系。通过备件响应体系、备件保存体系、质量监督体系的的内容达到备件服务体系的保障。体系涵盖了备件的响应方式、响应级别、储备分类、储备级别、异地保障、库存种类、渠道管理、满意度监控等各项内容,使备件服务体系得到保障。