对于客户报告的每一个故障,热线工程师都会首行故障级别判断:如果是关键故障(一、二级故障)将立即启动紧急故障应急处理,CASE将会通过计算机管理系统被分配给具有丰富经验的二线技术提供专人支持,同时按照升级上报流程向相关项目经理进行通报;如果是对业务运行不构成明显影响的一般故障(三、四级故障),计算机管理系统将按照既定的热线处理流程或现场处理流程进行CASE分配。
双方专人负责在紧急故障发生时及时沟通,我方将由项目经理负责响应我方技术进行系统风险评估,提出系统整改建议,制定紧急故障应急处理预案进行一定次数的实际演练,包括后备系统切换测试、备份数据还原测试对流程进行持续性跟踪,系统出现变更后,重新评估流程的有效性事后处理:响应时间:立即做出响应;如果需要现场支持,现场工程师将乘坐当天快交通工具赶赴现场故障修复:由经验丰富的二线技术提供专人支持,包括搭建测试环境、远程和现场故障诊断和排除;同时建议客户启动紧急故障处理流程,按既定程序做应急处理
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我方负责维护系统软件及相关硬件微码的正常使用,并主动获得关键补丁和升级软件信息,协助客户安装补丁和升级软件;在客户系统出现硬件变动时,我方可以为客户更新软件和微码。通过我公司的软件维护服务和规范的实施流程,可以帮助客户规避系统变更或升级时带来的风险。